Liga Asuransi – Membantu dalam penyelesaian klaim asuransi adalah salah satu fungsinya sebagai “after sales service” dan keberhasilannya dalam melayani kebutuhan tertanggung asuransi dalam masalah klaim asuransi dapat dijadikan barometer atas kemampuan broker asuransi tersebut sebagai broker asuransi yang handal dan profesional.
Langkah pertama dalam memberikan pelayanan terhadap klaim asuransi yang diajukan oleh tertanggungnya adalah memberikan laporan klaim asuransi kepada penanggung / asuransi pada kesempatan pertama, memastikan tidak ada kekeliruan atau kesalahan pada polis asuransi yang berlaku, yang dapat mengganggu keabsahan klaim asuransi yang diajukan sesuai kontrak polisnya.
Broker asuransi yang baik tentunya sudah mempunyai procedures tetap yang harus dijalankan agar tidak terjadi hal-hal yang dapat merugikan tertanggung asuransi maupun pihak penanggung.
Dalam operasionalnya Broker asuransi dituntut untuk bekerja dengan baik dan dapat dipercaya oleh nasabahnya. Mereka mengharapkan bahwa broker asuransi pilihan mereka dapat melakukan fungsinya untuk kepentingannya.
Harus diakui bahwa masih ada broker asuransi yang tidak melakukan fungsinya sebagai broker asuransi dengan baik, khususnya dalam membantu penyelesaian klaim asuransi karena ada faktor semacam “conflict of interest” dalam hubungannya dengan penanggung. Mereka khawatir hubungannya dengan penanggung asuransi akan menjadi terganggu apabila terlibat dan bahkan membantu tertanggung asuransi dalam proses penyelesaian klaimnya.
Apabila Broker asuransi tersebut sudah mempunyai system dan procedures dalam penanganan klaim asuransi dan dijalankan dengan baik dan konsisten, maka kemungkinan untuk membuat kesalahan dan dituntut balik oleh tertanggung asuransi ataupun pihak penanggung asuransi karena tidak menjalankan fungsinya dengan baik menjadi sangat kecil sekali.
- Manajemen Klaim Asuransi
Setiap tertanggung asuransi tentunya sangat mengharapkan bantuan pelayanan dari broker asuransinya, khususnya dalam menangani klaim asuransi agar dapat ditangani dengan cepat dan benar.
Untuk itu broker asuransi seharusnya mempunyai sistem atau prosedur pelayanan klaim asuransi yang sudah baku dan harus dijalankan secara konsisten, agar setiap ada tuntutan klaim asuransi dari tertanggungnya dapat ditangani dengan cepat.
Adapun langkah – langkah yang harus dilakukan yang termasuk ke dalam system dan procedures pelayanan klaim asuransi tersebut adalah sbb ;
- Melakukan registrasi
- Melaporkan klaim asuransi kepada penanggung.
- Melengkapi dokumen klaim.
- Memberitahu klien mengenai hak dan kewajibannya.
- Melakukan hubungan dengan penyedia jasa lainnya.
- Negosiasi penyelesaian klaim.
- Memberitahu klien atas hasil negosiasi
- Selalu update file klaim asuransi dalam sistem
- Klaim asuransi Registrasi.
Adapun data atau informasi dalam registrasi klaim asuransi ini biasanya mencakup ;
-
- Nomor urut klaim asuransi sebagai referensi seterusnya sesuai dengan jenis polis asuransi dimana klaim asuransi tersebut diajukan.
- Tanggal laporan klaim asuransi pertama kali diterima.
- Tanggal terjadinya klaim.
- Nama Tertanggung
- Nama Penanggung
- Estimasi kerugian
- Nilai klaim asuransi yang disetujui
- Tanggal klaim asuransi selesai dibayar.
- LAPORAN KLAIM ASURANSI KEPADA PENANGGUNG.
Komplain yang paling sering datang dari tertanggung asuransi adalah terlalu lamanya proses klaim asuransi sampai selesai. Broker asuransi tentunya harus bertanggung jawab apabila klaim asuransi yang diajukan menjadi sangat terlambat tanpa ada penjelasan yang memadai. Untuk itu monitoring klaim asuransi sangat penting sekali dilakukan dan mengetahui dimana keterlambatan itu terjadi.
Hal pertama yang harus dilakukan adalah memastikan apakah laporan klaim asuransi ini sudah diterima oleh penanggung asuransi atau belum. Laporan ini harus dilakukan dalam tenggang waktu yang telah ditentukan dalam procedure yang dibuat, umpamanya dalam waktu 24 jam setelah diterima dari tertanggung. Pastikan juga bahwa penanggung asuransi sudah menerima laporan ini baik berupa konfirmasi ataupun tanda terima laporan klaim.
- MELENGKAPI DOKUMEN KLAIM
Antisipasi broker asuransi terhadap dokumen klaim asuransi apa saja yang diperlukan yang sesuai dengan kerugian yang terjadi atau jenis polis asuransi yang mengalami klaim asuransi sangat diperlukan sehingga tertanggung asuransi tidak terus-menerus diganggu dengan meminta dokumen klaim asuransi tambahan.
Kesulitan dalam mengumpulkan dokumen bisa terjadi pada waktu diperlukan dokumen pendukung klaim asuransi dari pihak ketiga. Namun apabila process klaim asuransi yang terjadi terus menerus dipantau, maka kemungkinan terhambatnya dalam pengumpulan dokumen bisa dideteksi sedini mungkin. Sehingga keterlambatan dalam penyelesaian klaim asuransi bisa dihindarkan.
- HAK & KEWAJIBAN TERTANGGUNG.
Dalam setiap kontrak polis asuransi tentu saja ada Hak dan Kewajiban tertanggung. Tertanggung asuransi berhak atas pelayanan yang maksimal yang harus di dapat dari keahlian broker asuransinya termasuk dalam pengurusan klaim asuransi yang diajukan.
Kondisi polis asuransi seringkali tidak banyak dimengerti oleh klien sehingga broker asuransi harus bisa menerangkannya secara rinci. Hal ini juga terjadi dalam membahas hak dan kewajiban tertanggung asuransi apabila terjadi klaim. Tertanggung asuransi harus mengetahui betul bahwa klaim asuransi yang diajukan tidak keluar dari hal-hal yang bisa membatalkan hak-hak tertanggung asuransi dari sebuah kontrak polis.
Kadang-kadang tergantung dari kompleksitas klaim asuransi yang terjadi diperlukan keterlibatan pihak ketiga. Disini broker asuransi harus dapat melihat sampai dimana exposure-nya terhadap klaim asuransi yang sedang diajukan. Terakhir fungsi broker asuransi yang tidak kalah penting dalam penyelesaian klaim asuransi dari tertanggungnya adalah mengidentifikasi kemungkinan recovery yang bisa didapat sesuai dengan kondisi polis asuransi untuk mengurangi kerugian yang diderita oleh tertanggung.
- HUBUNGAN DENGAN PENYEDIA JASA LAINNYA.
Penyedia Jasa Lainnya dalam hal ini adalah Ahli Hukum, Specialist Accountants, Risk Management, Valuers (Appraisal), Surveyor, Specialist Technical Expert, Ahli Kedokteran dan Loss Adjusters dsb. Penyedia jasa akan diminta untuk membantu dalam penyelesaian suatu klaim asuransi tentunya tergantung kepada jenis klaim asuransi yang diajukan. Semakin kompleks klaim asuransi yang terjadi, maka diperlukan bantuan pihak lain untuk membuktikan kerugian yang terjadi sehingga kedua belah pihak akan lebih mudah dalam menentukan apakah kerugian yang terjadi terjamin oleh kondisi polis asuransi dan berapa nilai kerugian yang maksimal yang bisa didapat berdasarkan kondisi polisnya.
Tugas broker asuransi dalam hal penunjukkan jasa pihak lain ini adalah memberikan informasi yang selengkapnya dan memonitor dengan ketat agar laporan dari pihak lain ini dapat segera selesai dalam waktu yang sudah disetujui bersama. Walaupun pihak lain ini dalam kerjanya harus selalu objective dan tidak memihak, namun demi untuk kepentingan kliennya, broker asuransi harus selalu bisa berhubungan dengan baik dan konsisten dengan penyedia jasa ini untuk mendapatkan laporan dengan seobjektif mungkin.
- MELAKUKAN NEGOSIASI KLAIM.
Dalam level tertentu untuk menyelesaikan suatu klaim asuransi kadang-kadang diperlukan suatu negosiasi dengan penanggung. Langkah negosiasi ini tentu saja akan memperlihatkan sampai sejauh mana broker asuransi tersebut dapat menjadi negosiator yang handal. Tidak diragukan lagi bahwa hasil negosiasi ini akan berpengaruh terhadap hubungan bisnis baik antara broker asuransi dengan klien maupun broker asuransi tersebut dengan pihak penanggung. Dalam proses negosiasi ini persiapan yang matang, mengetahui dengan comprehensive atas masalah yang ada akan menjadi faktor utama atas keberhasilan suatu negosiasi.
Tertanggung asuransi mempunyai hak penuh atas klaim asuransi secara hukum sesuai dengan kondisi polisnya. Broker asuransi harus bisa memenuhi hak tertanggung asuransi tersebut dengan mengetahui apa yang akan dicapai dalam suatu negosiasi, hal-hal apa saja yang akan dinegosiasikan, dan siap untuk mengorbankan sesuatu apabila diperlukan. Broker asuransi harus bisa menunjukkan fungsinya untuk mendapatkan hak tertanggung asuransi secara maksimal sambil tidak mengesampingkan hubungan baiknya dengan pihak penanggung. Kepiawaian broker asuransi sebagai negosiator akan selalu diperhatikan apabila terjadi problem dalam negosiasi, khususnya mengenai interpersonal skill yang bersangkutan.
Pada umumnya tujuan sebuah negosiasi adalah mendapatkan hasil yang bersifat “win-win solution”, yang dalam hal ini tertanggung asuransi merasa puas atas hasil klaim asuransi dan pihak penanggung asuransi juga puas dengan penyelesaian klaim asuransi yang terjadi. Apapun yang dihasilkan sebaiknya segera dicatat dan dijadikan dasar untuk langkah selanjutnya.
Agar mendapatkan hasil negosiasi yang maksimal, maka persiapan broker asuransi mencakup hal-hal sbb ;
- Memahami isi polis asuransi dengan baik.
- Memahami isi laporan dari pihak penyedia jasa lainnya.
- Memahami apa yang diharapkan oleh tertanggung
- Identifikasi hal-hal yang cukup potensial
- Mempunyai strategi negosiasi terhadap point yang akan dinegosiasikan.
- Memahami tujuan pihak penanggung.
- PENYAMPAIAN HASIL NEGOSIASI KEPADA KLIEN.
Setelah hasil negosiasi atau penawaran penanggung asuransi untuk menyelesaikan klaim asuransi diterima, harus segera disampaikan kepada klien dengan rekomendasi dari broker asuransi yang bersangkutan. Dalam hal ini broker asuransi sudah merasa pasti bahwa hasil negosiasi tersebut besar kemungkinan dapat diterima oleh tertanggung. Konfirmasi persetujuan dari tertanggung asuransi harus didapat dan segera diteruskan kepada penanggung asuransi untuk proses pembayaran.
Tugas broker asuransi selanjutnya memonitor kapan pembayaran klaim asuransi dapat segera diterima oleh tertanggung asuransi dalam tenggang waktu yang sudah ditentukan atau menurut kondisi polisnya.
- UPDATING FILE KLAIM
Semua proses klaim asuransi yang terjadi selalu harus dicatat dalam file klaim asuransi yang bersangkutan dan selalu updated. Begitu pula setelah klaim asuransi diselesaikan oleh penanggung, informasi mengenai kapan diselesaikan dan berapa besaran klaimnya harus selalu dicatat secara up to date sehingga siapapun yang membaca atau memeriksa file klaim asuransi tersebut dapat melihat dan mengerti apa yang telah terjadi dengan klaim asuransi ini. Dari proses yang sudah berjalan, broker asuransi bisa mendapatkan pelajaran yang sangat berharga yang dapat diadopsi di waktu yang akan datang atau bahkan dalam hal-hal yang merugikan harus dihindari agar jangan sampai terulang lagi.
PENUTUP
Secara ringkas tugas broker asuransi terhadap kliennya adalah bertanggung jawab dengan bertindak untuk kepentingan klien dengan menempatkan kepentingan tertanggung asuransi diatas segalanya dan bahkan di atas kepentingannya sendiri.
Diatas sudah disampaikan bahwa broker asuransi juga harus menempatkan diri agar hubungannya dengan penanggung asuransi terjaga dengan baik namun sama sekali tidak boleh mengorbankan kepentingan dari tertanggungnya. Dalam hal ini apabila broker asuransi tersebut mempersiapkan diri dengan baik dalam hal negosiasi, maka tidak perlu khawatir akan terjadi benturan kepentingan baik dengan tertanggung asuransi maupun dengan penanggung.
Sebagai rangkuman maka peran & fungsi broker asuransi dalam penyelesaian klaim, terbagi dua yaitu kepada tertanggung asuransi dan kepada penanggung asuransi. Kepada tertanggung asuransi berusaha dengan segala kemampuannya bertindak untuk kepentingan tertanggung asuransi dengan memastikan bahwa hak tertanggung asuransi berdasarkan kondisi polis asuransi bisa diperoleh secara maksimal. Sedangkan kepada penanggung asuransi berusaha untuk bersifat profesional dan objective sehingga tetap dapat menjaga hubungan baiknya.
Informasi ini dipersembahkan oleh L&G Insurance Broker. “SMART Insurance Broker”
