Liga Asuransi – Menawarkan pengalaman pelanggan (customer experience) yang luar biasa adalah salah satu tantangan utama bagi perusahaan broker asuransi di lingkungan pasar yang saat ini serba cepat berubah. Pengalaman pelanggan adalah medan pertempuran baru bagi perusahaan asuransi, dan bukan hanya pemain besar yang bisa menang dalam permainan keterlibatan pelanggan. Kadangkala sebuah merek yang lebih kecil dengan fokus yang lebih jelas sering kali lebih cocok digunakan. Tetapi dari mana harus memulai dan bagaimana cara melibatkan pelanggan Anda?
Dalam beberapa tahun terakhir, seringkali terjadi gesekan antara pelanggan dengan perusahaan asuransi. Karena kurangnya keterlibatan, pelanggan biasanya tidak mempercayai perusahaan broker asuransi dan memiliki persepsi negatif terhadap mereka. Persepsi negatif ini tentunya akan mempersulit terjadinya hubungan yang langgeng. Faktanya, diketahui bahwa mendapatkan pelanggan baru lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada, terutama dalam industri asuransi di mana tarif perpanjangan merupakan faktor kunci keberhasilan ekonomi. Itulah sebabnya perusahaan broker asuransi harus bangun dan menawarkan pelanggan mereka pengalaman digital ujung ke ujung dan tanpa kerumitan di berbagai saluran.
Pemberitahuan perpanjangan atau pembaruan polis asuransi dulunya menjadi satu-satunya titik kontak antara perusahaan broker asuransi dengan pelanggan jika pelanggan mereka tidak melakukan klaim. Setelah pelanggan mendapat pemberitahuan pembaruan, mereka cenderung akan kembali melakukan proses seperti awal lagi, yaitu membanding-bandingkan penawaran dari perusahaan broker asuransi lain barangkali ada yang lebih menarik.
Namun, pelanggan dengan tingkat keterlibatan tinggi cenderung tidak berbelanja karena mereka lebih puas dengan produk dan kurang peduli dengan harga. Keterlibatan pelanggan yang lebih tinggi juga mengarah ke tingkat retensi yang lebih tinggi. Pada akhirnya, hasil retensi yang tinggi berdampak positif pada profitabilitas bisnis asuransi.
Keterlibatan pelanggan adalah kunci untuk membangun kepercayaan sekaligus memiliki pelanggan yang bahagia dan setia. Untuk memperkuat kepercayaan, perusahaan broker asuransi harus bekerja dengan baik di semua titik kontak, memudahkan bisnis sehari-hari, dan memahami kualitas karyawan yang berhadapan dengan pelanggan. Kepercayaan bisa dibangun dengan unggul dalam bekal sehari-hari.
Untuk menavigasi dalam menciptakan siklus keterlibatan digital, ada tren, langkah, dan strategi utama yang harus diketahui oleh perusahaan asuransi.
Terlibat Dengan Cara Memahami Kebutuhan Pelanggan
Untuk memetakan strategi tentang cara melibatkan pelanggan, perusahaan broker asuransi perlu memahami titik lemah pelanggan. Jika Anda tahu kapan dan di mana Anda ingin terlibat dengan pelanggan Anda, maka pertanyaan tentang bagaimana bisa dijawab dengan lebih mudah.
Identifikasi persona pelanggan melalui data nyata pengguna Anda, dapat meningkatkan pemahaman pelanggan. Semakin banyak keterlibatan Anda dengan pelanggan dan semakin banyak pengetahuan yang Anda miliki tentang mereka, semakin baik Anda dapat memperkirakan kebutuhan dan kebiasaan mereka. Memperoleh informasi tentang perilaku dan harapan pelanggan dengan mendorong pelanggan untuk berinteraksi memberi Anda wawasan yang diperlukan untuk membuat keputusan bisnis yang lebih cerdas. Data memungkinkan perusahaan broker asuransi untuk menganalisis pola, yang memungkinkan mereka untuk mengelompokkan orang atau hanya menghubungi orang dengan masalah tertentu. Salah satu contohnya adalah menawarkan produk asuransi berbasis penggunaan atau Usage-based insurance (UBI) dan pribadi.
Terlibat Melalui Produk Asuransi yang Dipersonalisasi
Memahami pelanggan Anda membantu Anda menyortirnya dengan lebih efektif dan memungkinkan Anda menawarkan produk asuransi yang dipersonalisasi yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan dengan sempurna. Untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, produk yang Anda tawarkan harus bersifat individual. Produk pribadi memerlukan gambaran menyeluruh tentang pelanggan, yang dapat dibuat melalui penggunaan analisis data.
Semakin banyak pelanggan menikmati fleksibilitas dan penawaran penghematan biaya yang disediakan oleh produk asuransi pay-as-you-go. Premi berbasis penggunaan telah menjadi tren di pasar, dan permintaan akan terus meningkat di masa mendatang. Premi tetap akan berakhir, dan premi fleksibel akan naik. Akan lebih penting untuk memberikan produk yang disesuaikan agar sesuai dengan kebutuhan pelanggan untuk melibatkan mereka.
Teknologi baru memungkinkan produk, layanan, dan solusi yang dipersonalisasi. Membuat asuransi lebih gesit, menarik, dan dapat diskalakan hanya mungkin melalui IoT dan aplikasi yang mendukung seluler.
Hasilnya, perusahaan broker asuransi akan dapat menggunakan data secara real time untuk menjawab pertanyaan secara akurat dan cepat. Wawasan yang tajam melalui data menciptakan gambaran yang lebih dalam tentang profil risiko individu, serta mengurangi rasio klaim kerugian melalui penanganan klaim yang lebih cepat dan cerdas.
Terlibat Melalui Telematika dan Gamifikasi
Dengan mendorong pelanggan untuk lebih sering berinteraksi dengan operator asuransi, perusahaan broker asuransi dapat memperoleh banyak informasi tentang perilaku dan harapan mereka melalui aplikasi telematik. Asuransi Berbasis Penggunaan berdasarkan solusi telematika sering digunakan untuk melibatkan dan menemukan sekelompok pelanggan berisiko rendah. Perangkat telematika dapat mengumpulkan data tentang perilaku mengemudi dan penggunaan pelanggan. Ini merupakan alat yang ampuh untuk menilai apakah pelanggan layak dipertahankan.
Selain itu, aplikasi dapat melacak penggunaan mobil. Pelanggan yang terus-menerus berinteraksi dengan operator melalui aplikasi atau perangkat lain, untuk memeriksa penggunaannya, cenderung lebih puas. Elemen seperti penilaian poin dan penghargaan menarik perhatian untuk melibatkan pelanggan. Ini mengarah pada komunikasi interaktif, lintas saluran, dan real-time, jauh dari cara kaku untuk terlibat.
Fitur telematika dirancang dengan fokus yang kuat pada keterlibatan dan motivasi pengguna. Loyalitas adalah kata kunci di sini, contoh yang paling simpel adalah jika Anda dapat memberikan penghargaan kepada pelanggan karena mengemudi dengan aman, mereka akan cenderung tinggal lebih lama dan kemungkinan tidak akan beralih ke perusahaan lain. Telematika membawa keterlibatan ke tingkat yang berbeda, di luar proses klaim dan pembaruan.
Terlibat Melalui Digitalisasi
Mengotomatiskan berbagai fungsi utama dan digitalisasi memungkinkan perusahaan broker asuransi meningkatkan keterlibatan. Pengalaman digital ujung ke ujung membantu membuat pengalaman pelanggan sekecil mungkin dan mengurangi risiko kesalahan manusia pada saat yang bersamaan.
Karena pelanggan selalu aktif di banyak saluran dan perangkat yang berbeda, itu hanya mungkin untuk menjaga kecepatan dengan mengotomatiskan proses. Setiap interaksi antara tertanggung dan penanggung, mulai dari kuotasi dan pengalaman pembayaran hingga proses klaim harus digital dan dipersonalisasi. Pesan pribadi memiliki kekuatan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan dan membuat bisnis asuransi lebih dapat dipercaya.
Penanggung dapat mendorong pengiriman pesan mereka ke tingkat berikutnya dengan membangun kehadiran Omni-Channel yang kuat. Dengan cara ini, pelanggan dapat didukung di setiap titik kontak untuk mencapai pengalaman yang lebih lancar. Terlibat dan berkomunikasi secara lebih efisien dimungkinkan melalui alat Omni-Channel dan manajemen keterlibatan.
Di samping ini, perusahaan broker asuransi harus memastikan untuk merancang titik kontak dengan preferensi seluler. Semakin banyak orang melakukan penelitian, menandatangani kontrak, atau melakukan pembayaran dengan ponsel cerdas mereka, karena pelanggan selalu bepergian dan mudah terganggu oleh hal lain. Oleh karena itu, menghilangkan hambatan seperti layar masuk atau menilai tata letak, menjamin bahwa pengalamannya sederhana dan efisien. Ini adalah satu-satunya kemungkinan untuk membuat pelanggan tetap puas.
—
Tulisan ini dipersembahkan oleh LIGASYS penyedia Integrated Insurance Broking System untuk direct broker dan reinsurance broker. LIGASYS sangat membantu untuk menyederhanakan proses dan membuat laporan sesuai dengan ketentuan. Saat ini LIGASYS sudah digunakan oleh beberapa perusahaan broker dan broker reasuransi.
Untuk informasi lebih lengkap tentang LIGASYS hubungi Jamil General Manager di 08129616310, 081286300922 dan email muhamad.jamil@ligasys.co.id
