Liga Asuransi – Di era digitalisasi seperti sekarang ini, pelanggan mempunyai berbagai macam opsi untuk menentukan pilihannya, dikarenakan semakin banyak channel yang bisa digunakan untuk melakukan riset sebelum mereka menentukan pilihan terhadap suatu produk asuransi. Terlebih sekarang ini semua itu bisa dengan mudah dilakukan dengan perangkat mobile mereka. Bisa dibayangkan, semua itu bisa terjadi dengan cepat dan ringkas, dan asumsi atau penilaian pelanggan bisa juga terjadi dalam waktu yang relatif lebih cepat. Dan semua itu dipengaruhi oleh bagaimana pengalaman yang dirasakan atau dialami pelanggan ketika mereka mencari seluk beluk produk asuransi di beberapa aset digital milik perusahaan asuransi. Pendek kata, itulah yang bisa kita sebut sebagai Customer Experience.
Bersumber kepada partner kami yaitu L&G Risk yang merupakan salah satu perusahaan broker asuransi di Indonesia. Sebagai broker asuransi yang sudah berpengalaman lebih dari 30 tahun, mereka sudah berpengalaman dalam menghadapi begitu banyaknya variasi produk asuransi, dari banyaknya perusahaan asuransi, dan dari sisi lain juga berpengalaman terhadap begitu banyaknya klien dengan begitu banyaknya kasus dan keingingan mereka masing-masing. Mereka merasakan dengan jelas bahwa seorang nasabah asuransi menginginkan suatu cara yang mudah, termasuk didalamnya produk yang mudah dipahami dan kemudahan dalam mendapatkannya. Merupakan cara pandang dari 2 pihak, yaitu dari pihak perusahaan asuransi dan pihak nasabah.
Dengan pengalaman yang banyak tersebut dan mempertimbangkan kemajuan jaman yang serba cepat dan digital, simplifikasi dari customer experience adalah perlu dan perlu dibangun dengan platform yang lebih mudah dijangkau untuk keduabelah pihak diatas.
Sesuai hasil diskusi kami dan dirangkum dari berbagai sumber, berikut 5 hal yang bisa digunakan sebagai acuan untuk membangun customer experience yang baik:
- Mengerti dengan jelas apa yang dimaksud dengan customer eperience yang baik
Langkah pertama dalam membangun sebuah customer experience yang baik bisa dimulai dengan lebih memahami apa itu customer experience, dimulai dengan menguraikan apa yang ingin dirasakan oleh pelanggan dan kemudian kembangkan. Berikut beberapa hal yang bisa digunakan untuk langkah awal dan bisa anda kembangkan lagi:
-
- Empati, sejauh mana perusahaan asuransi peduli dan memahami apa yang diinginkan pelanggan.
- Personalisasi, sejauh mana pengalaman bisa disesuaikan kepada masing-masing individu sehingga mereka merasa dihargai.
- Waktu dan usaha, seberapa mudah dan cepat produk asuransi bisa dimengerti dan dibeli pelanggan.
- Ekspektasi, sejauh mana perusahaan asuransi bisa mengelola ekspektasi yang dimiliki pelanggan dan akhirnya menyampaikan kembali kepada pelanggan.
- Resolusi, bagiamana langkah perusahaan asuransi bekerja untuk mengubah pengalaman pelanggan yang buruk menjadi memori yang baik dan membangun loyalitas?
- Integritas, sejauh mana integritas dari perusahaan dimiliki. Integritas ini bukan hanya ditunjukkan kepada pemegang sahamnya saja, tapi bagaimana dengan segala kompetensi yang dimilikinya mampu menjelaskan dengan detil kepada pelanggan mengenai seluk beluk produk asuransi, memberikan edukasi kepada pelanggan dengan bahasa yang lebih mudah dimengerti.
- Wujudkan customer experience dalam platform digital.
Setelah kita mencoba memahami hal-hal mendasar dalam poin 1 diatas, tiba waktunya menerjemahkan itu semua kedalam platform yang lebih mudah dijangkau oleh pelanggan yaitu dengan platform digital. Seperti yang kita ketahui saat ini, aset digital berupa website, media sosial, mobile aplikasi dan lain sebagainya bisa kita gunakan untuk mengoptimalkan cara kita menjangkau pelanggan. Dari rumusan pada poin 1 diatas, bisa kita tuangkan kedalam beberapa aset digital yang dimiliki.
Pelanggan menginginkan sesuatu yang proses yang mudah, cepat, dan transparan, dan disisi lain perusahaan asuransi juga ingin mengetahui bahwa pelanggan layak untuk mendapatkan asuransi. Dalam hal ini, beberapa insurtech di Indonesia sudah mulai melakukannya. Mereka telah lebih dulu memikirkan kendala yang dialami pelanggan, menyederhanakan, dan memberikannya kembali kepada pelanggan. Insurtech bisa menjadi jembatan antara perusahaan asuransi dengan pelanggan.
- Fokus pada customer journey
Customer journey atau perjalanan pelanggan. Sebagai contoh dan penting diketahui oleh perusahaan asuransi dititik mana proses akuisisi pelanggan drop atau gagal, yang selanjutnya bisa dianalisa mengapa dititik tersebut pelanggan gagal, atau batal melanjutkan proses akuisisi.
Itu baru di tahap awal yaitu akuisisi pelanggan. Ketika sudah terjadi akuisisi dan terjadi klaim juga harus terus dianalisa, dibagian mana pelanggan merasakan kendala ketika proses klaim. Disisi ini ada 2 macam penilaian yaitu perusahaan asuransi harus memastikan bahwa klaim itu asli atau bukan rekayasa, dan pelanggan juga merasakan proses klaim tidak dipersulit. Keterbukaan informasi bisa menjadi salah satu jalan tengah.
- Karyawan anda juga Pelanggan anda
Memberikan motivasi dan dukungan kepada karyawan, sama halnya memberikan edukasi dan pengalaman terhadap pelanggan. Karena cukup berbahaya jika hal sebaliknya terjadi dan hal tersebut sampai kepada pelanggan.
Jika anda adalah InsurTech, ini berarti membantu karyawan Anda tumbuh bersama Anda saat bisnis berkembang. Jika Anda adalah perusahaan asuransi yang mapan, itu berarti membantu karyawan agar siap untuk perubahan. Ini tentang memberikan pelatihan yang mereka butuhkan, terutama di bidang-bidang seperti analitik dan otomatisasi, sehingga karyawan tidak merasa ketinggalan. Perusahaan perlu membawa karyawan bersama mereka saat mereka tumbuh.
- Simplifikasi produk dan pasar
Jenis produk asuransi saat ini semakin banyak dan dari masing-masing produk asuransi tersebut mampu menyesuaikan kepada kebutuhan masing-masing individu. Hal ini bisa saja nantinya memicu tumbuhnya asuransi on-demand, atau asuransi sesuai permintaan.
Ini bisa menjadi tren yang akan berkembang. Misalkan saja, mengapa pelanggan harus memiliki asuransi yang terpisaj antara rumah, kesehatan, dan kendaraan? Mengapa tidak dijadikan satu dalam satu wadah. Dan tentunya akan sangat memudahkan pelanggan dalam mengelolanya dan tentunya juga mudah ketika terjadi klaim. Apalagi semuanya itu bisa diakses dalam sebuah aplikasi mobile.
Hal inilah yang akhirnya akan mendorong terus berkembangnya blockchain di dalam industri asuransi, karena semua berdasarkan data, semua menjadi terbuka, tetapi tetap aman. Sehingga pelanggan akan jauh merasakan kemudahan dari produk asuransi, dan perusahaan asuransi juga lebih mudah dalam memasarkan dan mengelolanya.
Kami perlu terus berupaya untuk menyederhanakan produk dan ekosistem asuransi agar customer experience tidak terlalu kompleks, lebih efisien dan lebih disesuaikan. Lebih sederhana. Lebih murah.
Jika industri asuransi serius tentang digitalisasi dan pengalaman pelanggan yang lebih efisien, maka ini pasti menjadi tujuan akhir.
Sementara itu perusahaan asuransi yang mampu menciptakan semua itu, akan menjadi pemenang dan akan menghadapi tantangan selanjutnya yang tentunya lebih menarik.
Artikel ini sebagai bagian dari pengembangan Smart Insurance Broker yang dilakukan L&G Risk Broker Asuransi bersama Ligasys.
