Liga Asuransi – Seiring dengan lajunya “gangguan digital” dalam industri asuransi yang semakin cepat, kelangsungan hidup industri asuransi menjadi bergantung pada inovasi yang dilakukan dalam ekosistem digital yang menggunakan teknologi dan melibatkan konsumen secara langsung.
Industri asuransi berada di tepi perubahan paradigma. Digitalisasi semakin cepat, dengan teknologi baru dan inovatif, penggunaan data yang lebih besar dan pendekatan yang mengutamakan perangkat mobile tidak hanya mengubah cara industri asuransi beroperasi, tetapi pelanggan juga mengharapkan penerapan teknologi baru itu bisa dioperasikan. Begitu juga gambaran kompetisi di industri asuransi ini yang memaksa pemain lama atau perusahaan asuransi konvensional mau tidak mau harus menerapkan pendekatan layanan yang lebih mengutamakan keterbukaan dengan digital seperti yang sudah banyak diterapkan oleh pemain Fintech baik di Indonesia ataupun dunia.
Memang ini harus kita akui, bahwa sektor asuransi biasanya lebih lambat dalam mengadopsi digitalisasi. Itu harus berubah. Digital tidak hanya menjadi milik para inovator atau pelopor dalam Insurtech, digital harus dilakukan oleh semua pemain asuransi jika ingin produk asuransi mereka dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan. Menurut penelitian Accenture yang menganalisis hampir 20 industri, asuransi termasuk yang paling rentan terhadap gangguan di masa depan. Accenture menjelaskan bahwa, pada tahun 2022, operator yang lambat menanggapi pengembangan digital dari pesaing dapat kehilangan pangsa pasar hampir $ 200 miliar dan kehilangan kesempatan untuk pertumbuhan baru senilai $ 177 miliar.
Sebeneranya tidak terlalu mengejutkan bahwa teknologi akan mengubah asuransi karena cepat atau lambat hal tersebut pasti akan tiba juga. Industri, terlepas dari apa yang diasuransikan, bergantung pada data yang transparan dan handal serta analisis data yang efektif. Menurut Accenture, bagaimanapun, “perkembangan yang paling menarik dan berpotensi mengganggu terletak pada teknologi baru, di mana mereka akan menawarkan proposisi nilai yang baru, terintegrasi dan lebih beragam”.
Untuk pelanggan, penyatuan teknologi ini akan memungkinkan pengiriman layanan end to end yang lebih besar yang menangani kebutuhan spesifik dan riil dengan lebih baik. Agar perusahaan asuransi dapat mewujudkan inovasi teknologi ini, diperlukan pemeliharaan ekosistem digital yang membuat perusahaan asuransi tradisional ikut juga dalam melakukan inovasi di sektor digital.
Usia ekosistem
Menurut McKinsey, “Saat batas tradisional runtuh, masa depan asuransi akan sangat dipengaruhi oleh platform dan ekosistem”. Yang terakhir, jelasnya, adalah seperangkat layanan yang saling berhubungan yang memungkinkan pengguna untuk memenuhi berbagai kebutuhan dalam satu pengalaman yang terintegrasi. McKinsey menjelaskan bahwa ekosistem digital sudah muncul di beberapa sektor di seluruh dunia, seperti perawatan kesehatan dan keuangan, didorong oleh peningkatan penggunaan teknologi digital oleh konsumen dan penataan kembali pasar global menjadi satu kesatuan yang saling terhubung.
Dimana platform adalah model bisnis yang memungkinkan banyak peserta (produsen dan konsumen) untuk terhubung dengannya, berinteraksi satu sama lain, dan melakukan terjadi transaksi. Sedangkan ekosistem adalah seperangkat layanan yang saling berhubungan yang memungkinkan pengguna memenuhi berbagai kebutuhan dalam satu pengalaman terintegrasi.
Sebagai contoh, ia mencatat bahwa tujuh dari 10 perusahaan terbesar di dunia berdasarkan kapitalisasi pasar beroperasi di dalam ekosistem, termasuk Apple, Amazon, Alibaba, Microsoft, dan Facebook. Lebih lanjut, dijelaskan bahwa pada tahun 2025, 12 ekosistem yang berbeda akan muncul, terhitung pendapatan $ 60trn, atau hampir 30% dari semua pendapatan global.
Menurut McKinsey, ada tiga nilai kunci yang diperoleh dari menjadi pemain di dalam ekosistem:
- Berperan sebagai gateways, cukup dengan satu layanan yang terintegrasi, konsumen bisa melakukan semuanya. Sehingga konsumen tidak perlu lagi login di masing-masing layanan yang berbeda, mengurangi pengalaman yang kurang menyenangkan ketika harus banyak berganti portal/layanan, dan lupa username dan password untuk login.
- Memanfaatkan efek jaringan.
- Integrasi data di beberapa layanan berbeda, sehingga memberikan solusi yang lebih baik dan lebih personal kepada pelanggan.
Accenture menjelaskan bahwa kekuatan ekosistem terletak pada sifatnya yang saling melengkapi – tidak ada satu perusahaan pun yang perlu memiliki atau mengoperasikan semua bagian komponen dari solusi asuransi, misalnya. Sebaliknya, kesuksesan secara keseluruhan diukur dengan kedalaman dan luasnya kolaborasi antara berbagai pihak yang termasuk dalam ekosistem tersebut. Khususnya tentang asuransi, kata Accenture, lebih dari setengah eksekutif industri yang disurvei untuk laporan The Ultimate Guide to Insurance Ecosystems mengatakan mereka melihat gangguan atau persaingan dari pihak lain di sektor yang telah bermitra dengan organisasi dari industri lain. Secara khusus, tingkat gangguan tertinggi dilaporkan di bidang produk, layanan, dan layanan pelanggan – semua aspek penting dari rantai nilai asuransi.
Accenture selanjutnya menjelaskan bahwa “jika perusahaan asuransi gagal menciptakan ekosistem mereka sendiri, mereka menghadapi risiko pada peran penyedia perlindungan risiko. Pemain lain kemudian mungkin berada dalam posisi yang lebih baik untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan berharga, untuk memaksakan merek mereka, dan memiliki hubungan dengan pelanggan. ”
Penanggung dan ekosistem: membangun jaringan
Penelitian Accenture menunjukkan bahwa empat dari lima yang disurvei mengakui pentingnya ekosistem dalam keseluruhan strategi digital mereka, sementara 54% mengatakan bahwa mereka secara aktif berupaya untuk bergabung dengan model ekosistem. Namun demikian, ada kesepakatan yang lebih luas bahwa meskipun perusahaan asuransi menunjukkan minat untuk menjadi bagian dari ekosistem yang lebih luas, mereka mungkin kurang memiliki pemahaman dan pengetahuan untuk menerapkan strategi ekosistem yang efektif. Jika dibandingkan dengan sektor industri lain yang menunjukkan pendekatan yang kuat terhadap pengembangan ekosistem, perusahaan asuransi gagal dalam beberapa bidang termasuk kemampuan, budaya, teknologi, dan sumber daya.
Membangun strategi ekosistem yang efektif harus dimulai dengan beberapa fokus utama:
- bagaimana menciptakan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan melalui interaksi mereka dengan perusahaan asuransi dan ekosistem yang lebih luas;
- bagaimana menilai dan meningkatkan dampak yang ditimbulkan oleh bisnis; apa yang membuat bisnis menonjol dalam ekosistem;
- apa kebutuhan spesifik dari setiap mitra yang dapat ditangani oleh bisnis.
Strategi ekosistem
McKinsey menyatakan bahwa perusahaan asuransi akan dapat memainkan banyak peran dalam ekosistem digital modern, sehingga memungkinkan mereka untuk menemukan kembali strategi digital mereka yang lebih luas. Misalnya, pertumbuhan teknologi otomotif dan fokus pada kendaraan otomatis oleh Tesla, Apple dan Google menawarkan peluang besar bagi perusahaan asuransi mobil.
Menurut McKinsey, “perusahaan asuransi sudah memiliki fondasi yang kuat berkat basis pelanggan mereka saat ini, kekuatan distribusi, dan data pribadi dari polis asuransi mobil. Untuk memposisikan diri mereka sebagai pemain ekosistem sejati dan untuk menangkis langkah pemangku kepentingan lainnya, perusahaan asuransi perlu membangun kemampuan di sejumlah area termasuk sensor mobile, alat analitis, dan antarmuka/interface aplikasi yang lebih baik bagi konsumen”
Kemitraan berperan penting dalam pembentukan ekosistem. Ini harus mencakup teknologi dan mitra pasar yang luas, tetapi semua harus membawa nilai dalam hal peluang baru di pasar dan ruang lingkup untuk memperluas di luar model produk dan layanan tradisional.
Pengalaman pelanggan (customer experience), seperti halnya banyak industri, adalah kekuatan pendorong di balik ekosistem digital asuransi. Seperti halnya dalam fintech dan layanan keuangan lainnya, semua lembaga mengubah keseimbangan dalam strategi mereka sehingga mengarah pada interaksi pelanggan, demikian juga perusahaan asuransi harus melakukan pendekatan pada ekosistem apa pun dengan tujuan untuk memiliki hubungan pelanggan yang lebih besar. Misalnya, konsumen dapat menggunakan alat seperti Amazon Alexa dan mesin pencari Google untuk menerima saran tentang asuransi dan mendapatkan penawaran – pengalaman pengguna tersebut membuat produk seperti ini berada pada posisi yang tepat untuk mendorong sisi distribusi ekosistem asuransi.
Area lain yang penting untuk keberhasilan ekosistem adalah kepercayaan di antara para mitra yang terlibat dalam ekosistem tersebut. Dalam penelitiannya, Accenture menetapkan bahwa perusahaan asuransi harus membangun ini ke dalam strategi yang didefinisikan dengan jelas yang mempertimbangkan peran yang ingin mereka mainkan baik dalam ekosistem maupun kehidupan pelanggan mereka; memahami sepenuhnya kekuatan dan kelemahan ekosistem mereka sendiri dan jelas tentang apa yang membuat mereka menjadi mitra yang menarik; dan hanya memilih mitra yang mendukung dan sejalan dengan dua poin sebelumnya.
Untuk menghindari kegagalan dalam pasar yang berkembang pesat, perusahaan asuransi harus mengadopsi pendekatan ekosistem yang sesuai dengan ambisi bisnis mereka secepat mungkin. Sifat lanskap kompetitif saat ini berarti bahwa bisnis yang mencoba berjalan sendiri, akan tersingkir. Sebaliknya, strategi ekosistem yang kuat dan berpusat pada pelanggan yang cukup luas untuk mempertimbangkan produk atau inovasi yang berada di luar batas asuransi tradisional adalah fondasi untuk masa depan.
Kemitraan antar pihak harus tercipta baik di dalam industri asuransi itu sendiri seperti perusahaan asuransi, broker asuransi, pialang asuransi, perusahaan teknologi, media, dan pelanggan, tapi juga kolaborasi terhadap industri di luar asuransi sebagai objek asuransi itu sendiri contohnya otomotif, kesehatan, perkapalan, konstruksi, pertambangan, dll.
Artikel ini dipersembahkan oleh L&G Risk Broker Asuransi – a Smart Broker Insurance.
