Liga Asuransi – Di masa saat ini dimana perusahaan-perusahaan asuransi mulai menerapkan teknologi di dalam proses bisnis asuransi mereka dan dianggap itu nantinya sebagai hal yang membedakan antara perusahaan asuransi. Hal tersebut menyebabkan penerapan faktor teknologi menjadi lebih merata. Disamping teknologi yang dikembangkan, faktor fokus terhadap pelanggan merupakan cara termudah dan paling berharga untuk membedakan antar perusahaan asuransi.
Metrik yang dapat diukur untuk fokus kepada pelanggan mencakup kecepatan memberikan solusi, kualitas solusi, transparansi dan kesederhanaan proses, dan biaya. Dengan penggunaan teknologi, mampu lebih memeperkaya pengalaman layanan kepada pelanggan melalui distribusi dan komunikasi secara digital, meningkatkan interaksi kepada pelanggan yang bisa dilakukan dengan media sosial, dan peningkatan layanan otomatis yang memanfaatkan teknologi otomatisasi seperti AI, RPA, chatbots, dll.
Semua faktor diatas menunjukkan bahwa insurtech diarahkan untuk mengatasi kelemahan yang selama ini ada di dalam industri asuransi.
Oleh karena itu, pertanyaan signifikan yang bisa diajukan adalah: apakah pemegang polis benar-benar menerima pengalaman asuransi abad ke-21? Untuk berbicara mengenai hal tersebut, kami mengutip hasil diskusi antara Colleen
Wells, Wakil Presiden Strategi di Sapiens; Lucas Ward, Pendiri Bersama, Presiden dan CTO dari Kin Insurance; dan Denise Garth, Wakil Presiden Senior Pemasaran Strategis di Majesco.
Apakah Layanan Pelanggan merupakan faktor pembeda yang mumpuni?
Ada tiga aspek inti layanan pelanggan, yaitu kecepatan, kualitas dan transparansi. Ini berfungsi sebagai dasar untuk kepuasan pelanggan yang kuat, tetapi juga meningkatkan kualitas operasi. Insurtech yang ditingkatkan secara digital umumnya dapat diringkas sebagai peningkatan kualitas layanan pelanggan dengan cara yang sebelumnya tidak tersedia atau belum dijelajahi. Aplikasi seluler dan proses otomatis berarti bahwa asuransi dapat dibeli dalam hitungan detik dan klaim dapat diproses dalam beberapa menit. Ingin membuang persepsi bahwa asuransi itu membosankan, rumit atau tidak perlu, melalui layanan pelanggan yang lebih baik dapat mengatasi persepsi yang kurang baik dari para pelanggan asuransi.
Pertanyaan apakah fokus pelanggan dan teknologi memiliki nilai yang sama atau berbeda dapat menjadi polarisasi.
Berfokus pada pelanggan jelas lebih penting, “Jika Anda tidak fokus kepada pelanggan dan memberikan harapan yang diharapkan pelanggan, Anda berisiko kehilangan mereka. Survei PwC baru-baru ini mengungkapkan bahwa hampir 75% konsumen menyatakan bahwa mereka akan dengan senang hati membayar lebih untuk suatu produk atau layanan jika pengalaman mereka luar biasa. Di sisi lain, 26% menyatakan bahwa mereka akan berbelanja untuk penawaran yang lebih baik atau layanan yang lebih personal. Ada kaitan antara keuntungan dengan layanan pelanggan yang baik. Tetapi apakah hal tersebut berarti bahwa asuransi harus memprioritaskan pengembangannya di atas teknologi?
Ward berpendapat bahwa bukan itu masalahnya, “Saya berpendapat bahwa keduanya tidak dapat dipisahkan. Teknologi ada untuk membuat hidup kita lebih mudah, jadi, dengan perluasan, pelanggan harus menjadi pusat teknologi. Itu harus memberi manfaat yang terukur dan mengantisipasi kebutuhan mereka. “Garth menambahkan lebih banyak nuansa dengan menyatakan bahwa perubahan generasi pada dasarnya adalah inti dari masalah ini. “Dalam asuransi, seperti banyak industri lainnya, perubahan ini dengan cepat dianut, dengan generasi digital-native memimpin, termasuk Milenial dan Generasi Z. Kelangsungan hidup industri asuransi sangat terkait dengan pelanggan; jika kami kehilangan kontak dengan pelanggan kami, baik saat ini maupun di masa depan, kami kehilangan bisnis.”
Bagaimana Penanggung Dapat Membangun Hubungan Pelanggan yang Langgeng?
Berhasil menggunakan layanan pelanggan sebagai faktor pembeda sering kali bergantung pada pemilihan dan pengembangan aspek pengalaman yang dapat dipersonalisasi. Perusahaan menunjukkan kesediaan untuk ‘melebihi atau melampaui tugas’ menggunakan teknologinya untuk melakukan apa yang tidak dapat dilakukan oleh perusahaan asuransi lain yang kurang canggih secara digital. Dengan teknologi, kita bisa tetap beroperasi dikala perusahaan asuransi tradisional lain sedang mengalami kendala (misalkan adanya bencana alam, pandemi, dll), karena dengan teknologi mampu menyederhanakan setiap bagian dari asuransi, mulai dari kutipan hingga klaim, jadi pelanggan dapat menghemat uang untuk perlindungan penting dan mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan untuk pulih dengan cepat dari kerugian.
Perusahaan juga melibatkan pelanggan dengan berbagi keuntungan underwriting dengan mereka secara langsung, menciptakan hubungan yang dinamis, dalam, dan berinsentif.
Memperdalam hubungan pelanggan adalah konsep bisnis yang mendasar, dan ini juga berlaku bagi pemegang polis dan perusahaan teknologi yang mendukung perusahaan asuransi itu sendiri. Perusahaan asuransi merupakan mitra yang baik bagi sebuah perusahaan teknologi dalam transformasi digital dan mengubah pola pasar asuransi. Dengan platform teknologi yang baik memungkinkan perusahaan asuransi untuk menyediakan platform digital modern yang menawarkan fleksibilitas, kelincahan dan penyesuaian, persis seperti yang dibutuhkan perusahaan asuransi untuk memperhitungkan perubahan pasar dan permintaan konsumen saat ini. Keberlanjutan jangka panjang dari hubungan pelanggan juga harus dipertimbangkan. Jauh dari sekedar pertimbangan sederhana, pada akhirnya dapat berdampak besar pada struktur perusahaan, filosofi operasional, dan pengembangan masa depan.
Konfigurasi Produk Untuk Memenuhi Kebutuhan Asuransi Modern
Pasar asuransi tradisional dan model bisnisnya yang khas dengan cepat menjadi usang. Merakit sebuah produk dengan karakteristik ‘satu ukuran untuk semua’ tidak lagi menarik bagi pelanggan ketika sebuah insurtech inovatif mampu memberikan produk dan biaya layanan yang sesuai untuk kebutuhan individu yang berbeda-beda. Fleksibilitas produk menjadi semakin penting di dunia pasca-COVID-19, di mana banyak keadaan pelanggan yang berbeda mengubah sifat manajemen risiko. Untuk menangkal efek ini dan mengatur produk untuk memenuhi kebutuhan modern harus diberikan prioritas tinggi. Penempatan teknologi sebagai pusat pengembangan produk agar dapat bergerak cepat dan menanggapi kebutuhan yang berubah. Misalkan saja kata Ward, “Misalnya, pada 2019, perusahaan asuransi rumah mobil Florida bangkrut dan meninggalkan 30.000 pemilik rumah bergerak di ambang kehilangan pertanggungan mereka. Tim saya kemudian membangun infrastruktur yang membuatnya mungkin untuk menambah dan meluncurkan produk baru dalam beberapa minggu. Itulah perbedaan besar antara kami dan perusahaan asuransi lain: kami memiliki tumpukan teknologi lengkap yang memungkinkan kami merespons kebutuhan pasar secara nyata. Teknologi diharapkan bisa menghubungkan masing-masing pihak dalam proses asuransi senyaman mungkin.
“Intinya bukan hanya pada alat produksi,” lanjutnya, “tetapi alat penghubung, dan hasilnya bukan hanya peningkatan ekspektasi pelanggan, melainkan perluasan batasan pasar.” Dengan demikian, perusahaan asuransi secara keseluruhan (tidak hanya insurtech) mungkin akan segera menganggap diri mereka sebagai “perusahaan teknologi yang menyediakan asuransi”, bukan sebaliknya. Teknologi yang memfasilitasi transformasi ini signifikan. Algoritma AI (kecerdasan buatan) dan Machine learning/ML (pembelajaran mesin) yang memanfaatkan aliran big data yang dikumpulkan memungkinkan perusahaan asuransi untuk mengetahui pelanggan mereka secara lebih rinci secara komprehensif daripada sebelumnya. “Penanggung adalah rajanya data dan mampu menggunakan serta menggabungkannya untuk memberikan keputusan yang lebih cerdas dan lebih terinformasi,” tambah Wells. “Cloud dan layanan terkelola sekarang juga penting untuk layanan pelanggan. COVID-19 telah memaksa asuransi untuk beralih ke digital dengan cepat, dan industri yang secara tradisional bergerak lambat membuat banyak penyedia tidak siap.” Dengan terjadinya Covid-19 ini perusahaan asuransi seharusnya semakin sadar terhadap transformasi digital, Digitalisasi atau Punah.
Sifat saling melengkapi dari fokus layanan pelanggan dan teknologi digital dalam asuransi nampak lebih bagus, tetapi bagaimana bisnis dapat menggunakan pengetahuan ini untuk mencapai hasil yang lebih baik bagi pelanggan mereka? Transformasi digital merupakan sebuah budaya baru. Tren terbaru baik di sisi teknologi maupun kebiasaan pelanggan dapat dijadikan pertimbangan pengembangan asuransi secara terus menerus.
Riset pelanggan untuk mendapatkan pemahaman tentang kebutuhan mereka, mendengarkan pelanggan tidak pernah lebih penting untuk pertumbuhan berkelanjutan daripada saat ini. Mereka peduli tentang di mana mereka ditempatkan, kapan mereka dilayani, bagaimana mereka dilayani, siapa yang melayani mereka, dan perubahan apa yang terjadi dengan produk dan layanan.
Artikel ini dipersembahkan oleh L&G Risk Broker Asuransi – a Smart Broker Insurance.
